EL CLIENT MISTERIÓS
El Pla Comercial 2009, a les pàgines 8 i 10, esmenta que l'objectiu quantitatiu es podrà veure afectat, entre d'altres, per la "Valoració de Qualitat de la gestió comercial (call center i client misteriós)". Crèiem desterrada la pràctica d'utilitzar això del "client misteriós", altrament anomenat "client fantasma". L'any 2005 ja havíem publicat un comunicat a la plantilla referent a aquest tema i, donat que torna a aparèixer, considerem que és de plena vigència i el reproduïm tot seguit.
La majoria de nosaltres hem "patit", conscients o no, la presència d'un "client fantasma" a l'oficina. El "client fantasma" o "mistery shopping" és una tècnica d'obtenció d'informació la finalitat principal de la qual és mesurar, de manera objectiva, la qualitat del servei que ofereix el personal d'una empresa als seus clients amb vista a implantar programes de millora.
Els "clients misteriosos" visiten diverses oficines tot presentant-se com un client normal que està interessat en algun tipus de producte determinat.
Hi ha alguns aspectes que s'han de tenir en compte en relació a aquests tipus d'investigació i que sabem que no s'han respectat en les investigacions que s'han fet a la caixa. Aquests aspectes són:
- S'ha de respectar l'anonimat dels establiments concrets (en el nostre cas, les oficines) i dels membres del personal, llevat del cas que s'hagi avisat amb antelació les persones que seran objecte de la investigació. Per tal de preservar l'anonimat de les persones, s'han de donar resultats agregats en lloc de resultats individuals.
- La tècnica del "client misteriós" com a mètode de supervisió i control d'individus concrets està prohibida.
El següent enllaç permet ampliar informació sobre aquest tema; s'hi pot consultar la guia de conductes ètiques dictades per ESOMAR (Associació Europea d'Estudis de Màrqueting i Opinió) en el cas d'utilitzar la tècnica del "mistery shopping".
http://www.cidgallup.com/Espanol/perfil_codigo_etica.aspx
comunicat en PDF
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada